公务员面试真题-应变能力与自我情绪控制类真题2

    你是某商场的负责人，商场开展促销活动，引来大量群众抢购，结果导致很多人被踩伤，你如何处理?

　　【思路分析】考查考生应对紧急突发事件的能力。考生在回答涉及对群众的人身性伤害的问题时，要注意感性与理性相结合，时刻怀有一颗热爱群众的赤子之心，从另一个角度讲，同情心和恻隐之心也是一个人的基本反应。因此在回答本题的时候，应时刻将这种态度贯穿于所有的应对措施之中。在具体处理的时候要分清轻重缓急。对本题而言，首先针对不同伤情的人进行不同的急救处理，对所有的顾客也都应有一个精神安抚的过程，这既是商场勇于承担责任的表现，更是“顾客就是上帝”这一理念的体现，对于消除这次事件对商场的负面影响有一定的帮助作用。最后则应是反思，吸收经验教训，杜绝此类事件再次发生。

　　【常见失误】考生反应淡漠或者表现出一分超乎寻常的冷静，仅仅从商场负责人的角度出发维护商场的利益，将顾客放在次要的位置上，考官可能会认为考生缺乏最基本的人情味。

　　【参考答案】如果我是某商场的负责人，商场开展促销活动，引来大量群众抢购，结果导致很多人被踩伤，首先我感到非常震惊和遗憾。对于这个不幸的事件，我会按以下步骤处理:

　　(1)打电话通知医院派救护车。

　　(2)在医院的车赶到现场前，第一是要安排工作人员，尤其是懂得急救的工作人员，对伤情较重的人做简单的急救处理。第二是从商场里拿一些急救药物帮助有需要的伤者。如“止血贴”类的物品，如果商场里没有卖这类的急救药物，则派工作人员到其他地方去买，费用由商场来出，毕竟商场对开展促销活动过程的组织不善是要负一定责任的。

　　(3)当救护人员到来之后，我们有义务安排工作人员协助救护人员开展救护工作。送到医院后，我们应该协助有关部门联系伤者的家属。

　　(4)伤者处理完后，我们是需要对消费者致歉并解释的，并承诺不会再出现类似的事件，我们会在以后的促销活动中充分做好预防工作，请消费者继续支持我们商场。

　　(5)致歉并解释后，我们需要请有关的国家部门对事件作一个详细的调查，我们会做好协助工作。结果出来后，要把调查的结果向社会公示，消除外界的疑问和误解。

　　最后，作为某商场的负责人，解决完上述问题后，最后还要作出总结，撰写总结报告，仔细找出自己工作的不足，以避免同类事件再度发生。

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